Empátiamarketing: új divat hódít az elgépesedett üzleti világban

Egyre több cég áll át manapság az empátiamarketingre, amely a vásárlók érzelmi szükségleteit helyezi előtérbe. Ahhoz ugyanis, hogy a vevőkkel való kommunikáció sikeres legyen, túl kell lépnünk a racionális-logikai alapú marketingen. Nézzük, milyen elemekből is áll az egyre népszerűbb empátiamarketing.

Egy új marketingeszköz születése?

Vagy inkább egy teljes stratégia? Az ismert idegtudós, António Rosa Damásio kijelentette: „Nem gondolkodó gépek vagyunk, amelyek inkább éreznek, hanem érző gépek, amelyek gondolkodnak.” Az empátia nem csak egy „puha” készség, hanem hatékony eszköz a vásárlói motivációk növelésében.

• A CMO Council szerint a marketingeseknek csak 20 %-a tudja megjósolni, hogy mi lesz a legjobb akció az ügyfelei számára.
• A Forrester Consulting megállapította, hogy a marketingesek 65 %-a küzd az érzelmi marketing alkalmazásával, mivel az automatizálás felé fordul az ügyfelek elköteleződésének javítása érdekében.

Az empátián alapú marketing alapvetően azt jelenti, hogy milyen lehet az ügyfél helyében. Tehát nem csak az ügyfélről gondolkodunk, hanem ügyfélként kell helytállunk, miközben megpróbáljuk megérteni az ő perspektíváját. Az empátia-alapú marketingnek az alábbi gondolatokra kell épülnie:

• Értsük meg az ügyfél motivációját.
• Gondolkodjunk úgy, mint az ügyfeleink, amikor problémát próbálnak megoldani.
• Keressük a lehetőségét annak, hogy jobbá tegyük az ügyfelek életét.
• Segítünk az ügyfeleknek azonosítani és megoldani a problémákat.
• Olyan tartalmakat adjunk az ügyfeleknek, amelyek segítenek nekik a tisztánlátásban.
• Biztosítunk olyan képzéseket és eszközöket az ügyfelekkel érintkező alkalmazottak számára, amelyek segíthetnek nekik a profibb kapcsolattartásban.

Az empátiára alapozott marketing tehát azt jelenti, hogy nem csak a vásárlóid szerepét akarod játszani, hanem valóban azokat az érzéseket, motivációkat és szükségleteket akarod megérteni, amelyek megmozgatják őket. Ez nem egyszerű feladat, de kiemelkedő eredményeket hozhat. Az empátiára alapozott marketing alapelvei a következők:

1. Az „Én marketing” helyébe léptesd „A Te marketinget”!

Az ügyfeleid nem válaszokat, nem egy terméket, szolgáltatást várnak tőled, hanem azt, hogy megoldd a problémájukat. Éppen ezért az ügyfeleid motivációját kell megértened (mit akarnak), és meg kell bizonyosodnod róla, hogy képes vagy ezeket a szükségleteket valóra váltani. Ma a cégek kommunikációjának fókuszában még a termék, az „én” áll ahelyett, hogy a vállalatok a vevőket tennék főszereplővé. Pedig az emberek legtöbb cselekedetét az érzelmek irányítják, amit aztán logikával támasztanak alá. Ezért fontos, hogy túllépjünk a terméken, hiszen a vásárlókat az érdekli, milyen eredményeket és érzelmeket kapnak.

2. Odafigyelő fül, megértő szív, segítő kéz

Az empátiafókuszú marketingben fontos, hogy aktívan hallgass és megértsd az ügyfelek valódi motivációit. A barátság ugyanis egy odafigyelő fület, egy megértő szívet és egy segítő kezet jelent.

Az emberi kapcsolatokban kapni nagyon könnyű, adni már sokkal nehezebb. Egy gyönyörű szék elkészítése egy hozzáértő szakembernek is rengeteg idejébe és energiájába telik. Ahhoz azonban semmiféle hozzáértés nem kell, hogy ugyanezt a széket pár másodperc alatt tönkre tegyük. Ha empátiával fordulsz a közönséged, a vevőid felé, az idő és energia; cserébe viszont hálát és hűséget kapsz hosszú évekre.

Az empatikus hallgatás mélyebb szint az aktív hallgatásnál. Arra kell törekedned, hogy megértsd a kommunikáció mögött rejlő motivációkat. A megértés nem pusztán felmérési adatokra vagy fókuszcsoportokra támaszkodik, hanem valódi megfigyeléseken és közvetlen érintkezésen alapul.

Az ügyfél világának megfigyelése és megértése rendkívül fontos. Sajnos kevés időt fordítunk erre. A következő módszerek segíthetnek ezen változtatni:

• Dolgozz közösen az értékesítési csapattal, menj ki a terepre, és találkozz szemtől szembe az ügyfelekkel.
• Értékeld a visszajelzéseket és az ügyfélszolgálati csapat által gyűjtött adatokat.
• Figyeld meg az ügyfelek online viselkedését és reakcióit, hogy megértsd az igényeiket és preferenciáikat.

3. „Önnek egy új kapcsolata van…”

Az empátiamarketing nem csak a vásárlás elősegítéséről szól, hanem hosszú távú kapcsolatok építéséről is. A hűség és a visszatérő üzleti lehetőségek kulcsfontosságúak a vállalkozásod sikere szempontjából.

Az empátiás megközelítés azt jelenti, hogy törődsz az ügyfelekkel, megérted az igényeiket és elkötelezett vagy az ő sikerük iránt. Ezért fontos, hogy hosszú távon gondolkodj és fenntartható kapcsolatokat építs.

• Nyújts értéket az ügyfeleknek még a vásárlás előtt is, például tartalommal, ingyenes tanácsadással vagy oktatással.
• Figyelj a visszajelzésekre és az elégedettségre, és alkoss egy stratégiát az ügyfelekkel való kapcsolattartásra vonatkozóan.
• Tartsd a kapcsolatot a vevőkkel az eladás után is, például ajánlatokat vagy különleges eseményeket kínálva részükre.

4. Légy a saját ügyfeled!

Az empátiamarketingnek alapvető része az ügyfelek bizalmának és azonosulásának kialakítása. Az emberek általában jobban bíznak és hajlandók vásárolni olyan vállalkozásoktól, amelyekkel könnyedén azonosulnak.

Az empátiamarketingben a következő lépéseket teheted az ügyfelek bizalmának és azonosulásának kialakításáért:

• Ismerd meg az ügyfelek értékrendjét és érdeklődési körét, és építs kapcsolatot a közös érdeklődési területeken.
• Legyél autentikus és őszinte a kommunikációban és az üzleti tevékenységben.
• Használj olyan közvetlen nyelvezetet és hangnemet, amely könnyen érthető és azonosulható az ügyfelek számára.
• Tükrözd az ügyfelek érzéseit és gondolatait a kommunikációban, hogy érzékeljék, hogy valóban megérted és figyelembe veszed az ő perspektívájukat.

Legtöbbször hiábavaló egy dolgot kívülről megváltoztatni, ha belülről változatlanul hagyjuk. Ahhoz, hogy a falakon kívül is változást érjünk el, először befelé kell összpontosítanunk. A tudósok bebizonyították, hogy az érzelmek ragályosak, és ugyanúgy elkaphatók, mint a megfázás. Ezért, ha kommunikációddal törődést, kedvességet, támogatást, jó hangulatot közvetítesz, akkor a követőid is kedvesebbek lesznek, jobb hangulatba kerülnek. Márpedig az emberek sokkal szívesebben vásárolnak, ha jó a kedvük.