2×2 betű, amely forradalmasíthatja az eladásodat: UX kontra CX

Sokan nem értik pontosan, hogy mi a különbség a felhasználói élmény (UX) és az ügyfélélmény (CX) között, vagy hogy egyáltalán szükség van-e erre a megkülönböztetésre. Ezért ebben a cikkben most tisztába tesszük a fogalmakat, valamint megnézzük, mit nyerhetsz vele, ha beépíted a mindennapjaidba ezt a két stratégiát. Kezdjük is el!

Az UX (User Experience, azaz felhasználói élmény) kifejezést Don Norman alkotta meg még a 90-es években. A CX (Costumer Experience, azaz ügyfélélmény) viszont egy frissebb fogalom, amely csak az utóbbi tizenkét év során vált ismertté.

Mind az UX, mind a CX fontos szerepet játszik a márka sikere szempontjából. Mindkettő arra ösztönzi a vállalatokat, hogy figyeljenek oda a termékek, a kommunikációs stratégia gondosabb kialakítására. De mi a különbség a kettő között, és hogyan egészítik ki egymást?

Felhasználói élmény (UX) – egy termék a kezedben

A felhasználói élmény (UX) az a teljes utazás, amelyet a felhasználók megélnek egy termék használata közben. Persze ez nem csak a termékkel való közvetlen kapcsolatukat jelenti, hanem azt is, hogy az hogyan illeszkedik a problémamegoldási folyamatukhoz.

1993-ban, mikor Don Norman megalkotta a „felhasználói élmény” kifejezést, még javában az Apple-nél dolgozott. Norman szerint a megfelelő technológiák tervezése sokkal bonyolultabb, mint azt a cégek gondolnák, mert hajlamosak vagyunk arra, hogy a technológiára összpontosítsunk, ahelyett, hogy a használat körülményeit vennénk figyelembe. Azt gondoljuk, hogy tudjuk, hogy az emberek hogyan fogják használni a technológiát. Norman üzenete a kutatók, tervezők, marketingesek és termékmenedzserek számára a következő: „Fel kell ismernünk, hogy az emberek többsége nem úgy gondolkodik, mint mi, így aztán az sem biztos, hogy a termékünket úgy használná, ahogy azt mi tennénk.”

Ezért a kiemelkedő felhasználói élmény első számú követelménye az, hogy a vásárló pontos igényeit mindenféle erőfeszítés és fáradtság nélkül kielégítsük.

Azt azonban látni kell, hogy nemcsak a termék közvetlen irányítása alatt álló élményelemek tartoznak a UX-hez, hanem azok is, amelyek csak kapcsolódnak a termékhez. Az ügyfél és a vállalat közötti minden egyes érintkezési pont befolyásolja a felhasználói élményt.

Ennek ellenére különös figyelmet kell fordítani a termék használatának könnyűségére és élvezetére – arra, hogy kellemes és egyszerű legyen egy adott feladat elvégzése.

Ügyfélélmény (CX) – a vevő kényeztetése

Az ügyfélélmény (CX) az a benyomás, amelyet egy személy kialakít egy márkáról a vele való interakciója során. Ide tartozik minden, amit a márkával kapcsolatban lát, hall és érez. Ez magában foglalja a marketinganyagokat, a terméktervezést és -minőséget, az ügyfélszolgálatot, az online kapcsolatokat, a szponzorációkat, az alkalmazottak nyilvános nyilatkozatait, a boltok kinézetét, a beszállítókat és még sok más dolgot. Bármilyen dolog, ami a márkával azonosítható, az ügyfélélmény része. Ez határozza meg az ügyfelek véleményét, és közvetlenül befolyásolja a végkimenetelt. De miért olyan fontos az ügyfélélmény?

A pozitív ügyfélélmény nagyban hozzájárulhat vállalkozásod növekedéséhez. Segíthet megtartani az ügyfeleket, és arra ösztönözheti őket, hogy másoknak is ajánlják a céged. Végül is a szájról szájra terjedő marketing ma az egyik legmeghatározóbb tényező, amely befolyásolja a vásárlási döntéseket. A BrightLocal felmérése szerint az ügyfelek 84%-a azt állítja, hogy legalább annyira bízik az online véleményekben, mint a személyes ajánlásokban.

Nem véletlen, hogy a marketingesek egyre nagyobb számban ismerik fel a CX platformok és stratégiák előnyeit, különösen a COVID-19 járvány kitörése után. Az Acquia globális CX-jelentése szerint a marketingesek 94%-a változtatott digitális CX-stratégiáján a világjárvány kitörését követő 18 hónap alatt. A Pointillist adatai pedig arra utalnak, hogy az eszközök és stratégiák digitális átalakítása továbbra is a márkák egyik legfontosabb CX-prioritása.

Az ügyfélélmény meghatározhatja vagy tönkreteheti a márkát, ezért érdemes olyan megoldásokba fektetni, amelyek pozitív interakciókat eredményeznek az ügyfelekkel. A szakemberek ilyenkor azt tanácsolják, hogy figyeljenek oda az ügyfelek igényeire és elvárásaira.

CX és UX: melyikre fókuszálj?

Mielőtt belemennénk a különbségekbe, egy dolgot fontos tudni a CX és az UX kapcsán: az ügyfeleket nem érdekli, hogy mit jelentenek ezek a rövidítések.

Az ügyfeleket viszont nagyon is érdekli, hogy milyen tapasztalatokat élnek át a vállalatoddal kapcsolatban. A PWC tanulmánya szerint a fogyasztók olyan alacsony tűréshatárral rendelkeznek a rossz tapasztalatokkal szemben bármely érintkezési ponton, hogy 17%-uk egyetlen rossz tapasztalat után elhagyja a márkát, 59%-uk pedig több rossz tapasztalat után adja fel. Tehát az olyan elsődleges tényezők, mint a barátságtalan kiszolgálás, a nem hatékony működés vagy a termékek elérhetőségének következetlensége sokba kerülhet.

A termék UX-jét gyakran akkor használják, amikor egy termék használatáról van szó (és gyakran összekeverik az UI-val vagy felhasználói felülettel). A CX viszont arra irányul, hogy visszaadja az ügyfél teljes élményét egy márkáról. Így a CX tervezés magában foglalja az ügyfél útjának minden érintkezési pontját, és arra törekszik, hogy javítsa az elégedettséget és a hűséget az út mentén.

Összefoglalva, az UX és a CX két különböző, de összefüggő fogalom. Az UX a felhasználók termékkel való interakciójára összpontosít, míg a CX az ügyfelek márkával való teljes kapcsolatára. Mindkettő fontos a vállalkozások számára, mert befolyásolja az ügyfelek elégedettségét, hűségét és ajánlásait. A jó UX és CX tervezéshez meg kell értenünk az ügyfelek igényeit és elvárásait, és olyan megoldásokat kell nyújtanunk, amelyek könnyűvé és kellemessé teszik a termék használatát és a márkával való kapcsolatot. A legjobb tanács tehát, amit adhatok az ez lenne: az UX tehát a király, a CX a királynő, házasítsd össze őket, és lesz egy királyságod.